Ваня
Почётный Шарлотан
- Регистрация
- 27 Авг 2010
- Сообщения
- 9,153
- Реакции
- 1,070
- Баллы
- 0
Итак, продолжение первой части рассказа.
После улаживания всех "бумажных" вопросов, группа Контроля Качества, они же КК (те ребята, что проводили собеседования, и, как позже выяснилось, считают премию) набрала небольшую группу новичков и приступила к обучению. Вначале я обучался только вдвоем с девушкой, которая так же устроилась, но на целую ставку, потом к нам присоединили еще троих человек.
Обучение проводилось по пятидневке, в течении почти что двух недель. Приходили мы к 9 утра, уходили где-то в 17.
Что же включало в себя обучение?
В основном, это вводные в технологии, используемые провайдером - PON, ADSL и DOCSIS. Есть ещё FTTb, но его мало. По каждой технологии нам провели лекции, что, куда, почему именно так, как настраивать. А настраивать было что - по ADSL настройка модемов, по остальным технологиям роутеров, для каждой технологии свои параметры, поднятие PPPoE, к примеру. Только PON обходится без настроек, терминал закрыт для пользователя, после нескольких инцидентов, юзера перепрошивали терминалы и получали полную скорость, в районе 200-300Мб/с, при этом соседям скорость урезалась.
)
Помимо лекций мы попробовали один раз по настраивать тесовые модемы(половина из них была мертвыми), ознакомились с программами, в которых работают операторы(именно ознакомились, потому как работать в них пришлось учиться самим, уже после получения учетных записей, напрямую в работе с клиентами), и большую часть времени проводили на практике. Практика делилась на 2 этапа: пассивная, когда ты сидишь на стуле и слушаешь/смотришь за работающим оператором, и активная, когда с тобой сидит кто-нибудь из КК и помогает принимать заявки.
Но вот лично со мной никто не сидел, что несколько обидно. На этом этапе практика завершалась, и нас перевели в свои смены, далее работа шла по графику.
Мне достался график до полуночи, хоть и оговаривали сначала до 11 вечера, но в целом это оказалось даже удобней, работа относительно рядом, и на метро ездить не приходится, зато днем больше свободного времени.
Итак, смена. Первая моя самостоятельная смена прошла... ужасно. Поскольку, как я уже сказал, с программами мы только ознакомились, понять что и где там находится сложно. А учитывая, что всего программ (большая часть из них выполнена в виде сайтов, но есть и несколько полноценных приложений) больше 8, для разных задач (узнать принадлежность оборудования, наличие сессии, график модема, создать заявку и посмотреть задолженность...), то было реально сложно. При всём это программы писались явно не для людей. Они сочетают в себе функции для разных подразделений ТП, от 1 линии до выездных и линейщиков, функций очень много, какие твои - разобраться сложно. Несмотря на наличие мануалов - технологических карт, для каждой технологии, работа по началу просто ад.
Это техническая часть, и по началу (в течении первого месяца), я постоянно дергалтоварищей по несчастью коллег, с расспросами - как сделать то, это, и что делать если это.
А вот вторая сторона - психологическая. Клиент во всех бедах винит если не тебя лично, то точно компанию, и поведение у клиентов соответствующее. Большинство клиентов адекватные, но попадаются и такие, что требуют устроить "сходку", просят адрес, "ща подъеду, биться будем". Реальная фраза, между прочим. Клиенты, звонящие в ТП не за рулем, они могут быть пьяны или под наркотой. На этот случай у нас есть одно правило -если клиент несет дичь, материться, требует чего-то, просишь его 3 раза успокоиться, и вешаешь трубку с соответствующей заметкой в заявке. Однако часто клиенты просто давят на тебя. По началу, это выдержать сложнее, чем отсутствие знаний по какой-то ситуации.
Но такие клиенты бывают не всегда, один-два в смену, при общем количестве звонков около 20. цифры для лета, за 6 часовую смену (пол ставки).
Так же клиенты бывают и хорошими. Такие наоборот боготворят тебя, слушают все, что скажешь, а если ты исправил проблему удаленно (настроил роутер, перегрузил ТВ приставку и всё заработало), они просто писаются от счастья, и это не может не радовать, это заразно. Тут же повышается настроение.
Но есть ещё один тип клиентов - технически неграмотные. Весь ужас в том, что ему нужно настроить роутер на PPoE, а он не знает что такое интернет браузер, на вопрос какая у вас операционная система отвечает Гугл Хром (тоже раельный клиент).
Иногда звонят девушки, которым НАДО СЕЙЧАС. Но они ни в зуб ногой. Выезд платный, никто платить не хочет. На тебя кричат, ругаются, если такую слить, повесить трубку - она позвонит снова, будет повторный звонок, за который с тебя снимут баллы, то бишь премию. Хоть за 1 звонок и не много, но...
Помимо клиентов в компании есть еще одна странная штука - выездники. Хотя им платят за каждый выезд, они часто футболят чуть-чуть неправильно оформленные выезды (неправильная формулировка или ошибка в наряде). Почему - непонятно. ПРи этом их работа у клиента... когда мне звонят и говорят, что приезжал мастер, всё отключил и сказал, что вы подключены неправильно, звоните в Компанию, пусть вызывают на ваш адрес другого мастера.... ну я не знаю. Или сделают работу, уйдут не проверив, всё не работает. В общем совет, если вы вызываете мастера, требуйте проверки полной. И никогда не давайте денег, всё приходит в квиток за интернет, а то рассказывали тут - мастер взял с клиента 1500р за прокладку кабеля, который по идее вообще бесплатный.
Часть вторая подходит к концу, мне пора идти на смену. В третьей части заключение, выводы и обще впечатление от работы.
После улаживания всех "бумажных" вопросов, группа Контроля Качества, они же КК (те ребята, что проводили собеседования, и, как позже выяснилось, считают премию) набрала небольшую группу новичков и приступила к обучению. Вначале я обучался только вдвоем с девушкой, которая так же устроилась, но на целую ставку, потом к нам присоединили еще троих человек.
Обучение проводилось по пятидневке, в течении почти что двух недель. Приходили мы к 9 утра, уходили где-то в 17.
Что же включало в себя обучение?
В основном, это вводные в технологии, используемые провайдером - PON, ADSL и DOCSIS. Есть ещё FTTb, но его мало. По каждой технологии нам провели лекции, что, куда, почему именно так, как настраивать. А настраивать было что - по ADSL настройка модемов, по остальным технологиям роутеров, для каждой технологии свои параметры, поднятие PPPoE, к примеру. Только PON обходится без настроек, терминал закрыт для пользователя, после нескольких инцидентов, юзера перепрошивали терминалы и получали полную скорость, в районе 200-300Мб/с, при этом соседям скорость урезалась.
)Помимо лекций мы попробовали один раз по настраивать тесовые модемы(половина из них была мертвыми), ознакомились с программами, в которых работают операторы(именно ознакомились, потому как работать в них пришлось учиться самим, уже после получения учетных записей, напрямую в работе с клиентами), и большую часть времени проводили на практике. Практика делилась на 2 этапа: пассивная, когда ты сидишь на стуле и слушаешь/смотришь за работающим оператором, и активная, когда с тобой сидит кто-нибудь из КК и помогает принимать заявки.
Но вот лично со мной никто не сидел, что несколько обидно. На этом этапе практика завершалась, и нас перевели в свои смены, далее работа шла по графику.
Мне достался график до полуночи, хоть и оговаривали сначала до 11 вечера, но в целом это оказалось даже удобней, работа относительно рядом, и на метро ездить не приходится, зато днем больше свободного времени.
Итак, смена. Первая моя самостоятельная смена прошла... ужасно. Поскольку, как я уже сказал, с программами мы только ознакомились, понять что и где там находится сложно. А учитывая, что всего программ (большая часть из них выполнена в виде сайтов, но есть и несколько полноценных приложений) больше 8, для разных задач (узнать принадлежность оборудования, наличие сессии, график модема, создать заявку и посмотреть задолженность...), то было реально сложно. При всём это программы писались явно не для людей. Они сочетают в себе функции для разных подразделений ТП, от 1 линии до выездных и линейщиков, функций очень много, какие твои - разобраться сложно. Несмотря на наличие мануалов - технологических карт, для каждой технологии, работа по началу просто ад.
Это техническая часть, и по началу (в течении первого месяца), я постоянно дергал
А вот вторая сторона - психологическая. Клиент во всех бедах винит если не тебя лично, то точно компанию, и поведение у клиентов соответствующее. Большинство клиентов адекватные, но попадаются и такие, что требуют устроить "сходку", просят адрес, "ща подъеду, биться будем". Реальная фраза, между прочим. Клиенты, звонящие в ТП не за рулем, они могут быть пьяны или под наркотой. На этот случай у нас есть одно правило -если клиент несет дичь, материться, требует чего-то, просишь его 3 раза успокоиться, и вешаешь трубку с соответствующей заметкой в заявке. Однако часто клиенты просто давят на тебя. По началу, это выдержать сложнее, чем отсутствие знаний по какой-то ситуации.
Но такие клиенты бывают не всегда, один-два в смену, при общем количестве звонков около 20. цифры для лета, за 6 часовую смену (пол ставки).
Так же клиенты бывают и хорошими. Такие наоборот боготворят тебя, слушают все, что скажешь, а если ты исправил проблему удаленно (настроил роутер, перегрузил ТВ приставку и всё заработало), они просто писаются от счастья, и это не может не радовать, это заразно. Тут же повышается настроение.
Но есть ещё один тип клиентов - технически неграмотные. Весь ужас в том, что ему нужно настроить роутер на PPoE, а он не знает что такое интернет браузер, на вопрос какая у вас операционная система отвечает Гугл Хром (тоже раельный клиент).
Иногда звонят девушки, которым НАДО СЕЙЧАС. Но они ни в зуб ногой.
Выезд платный, никто платить не хочет. На тебя кричат, ругаются, если такую слить, повесить трубку - она позвонит снова, будет повторный звонок, за который с тебя снимут баллы, то бишь премию. Хоть за 1 звонок и не много, но...Помимо клиентов в компании есть еще одна странная штука - выездники. Хотя им платят за каждый выезд, они часто футболят чуть-чуть неправильно оформленные выезды (неправильная формулировка или ошибка в наряде). Почему - непонятно. ПРи этом их работа у клиента... когда мне звонят и говорят, что приезжал мастер, всё отключил и сказал, что вы подключены неправильно, звоните в Компанию, пусть вызывают на ваш адрес другого мастера.... ну я не знаю. Или сделают работу, уйдут не проверив, всё не работает. В общем совет, если вы вызываете мастера, требуйте проверки полной. И никогда не давайте денег, всё приходит в квиток за интернет, а то рассказывали тут - мастер взял с клиента 1500р за прокладку кабеля, который по идее вообще бесплатный.
Часть вторая подходит к концу, мне пора идти на смену. В третьей части заключение, выводы и обще впечатление от работы.
